مقاله: 9 قانون طلایی برای بهبود در طراحی و کارایی بیشتر سایت و فروش اینترنتی9 مورد برای بهبود در طراحی و کارایی بیشتر سایت و فروش اینترنتی
هر چند ماجرای موفقیت های کاری چیزی است که در کنفرانس های صنعت فروش اینترنتی زیاد سر زبان ها می چرخد.اما شکست هم به نوبه خود می تواند بسیار عبرت آموز باشد. این در واقع آموزه ای بود که شرکت کنندگان در کنفرانس طراحی و کارایی سایت های فروش اینترنتی که در فوریه 2011 در شهر اورلاندو برگزار شد، فرا گرفتند.
اثان گریفین (Ethan Griffin) مشاور طراحی وب مدتی پیش با خود فکرکرد: ایده خوبی است اگر تصویری از کمدین اخمو، ریچارد لوییس (Richard Lewis) را در یکی از صفحات نبلیغاتی اینترنت قرار دهد. این ایده با شکست مواجه شد و باعث شد گریفین که اکنون رییس بخش طراحی شرکت گروو کامرس (Groove Commerce ) است به دو نتیجه برسد:
اول اینکه هیچ گاه تصویر پیرمردی بدخلق را در صفحه تبلیغاتی نباید قرار داد و دوم اینکه آموزه هایی که شخصی فرا می گیرد بیشترین اهمیت را برای وی دارند.
حال با در نظر گرفتن این اصل کلی به آموزش نکاتی در رابطه با طراحی و کارایی سایت می پردازیم که برگرفته از تحقیقات ارئه شده توسط فروشگاه های اینترنتی در کنفرانس طراحی و کارایی سایت های فروش اینترنتی در سال 2011 می باشد.
۱- قدم به قدم پیش بروید.
وقتی آقای تیموتی پیترسون(Timothy
Peterson) به عنوان معاون امور بازاریابی در فروشگاه اینترنتی نوترا
اوریجین (NutraOrigin) استخدام شد، می دانست که کارهای زیادی باید انجام
دهد.این فروشگاه که فروشنده محصولات ویتامین دار و مکمل های غذایی بود کمتر
از 100 بازدید کننده در روز داشت و روند ترغیب بازدیدکنندگان به تعامل
بیشتر با سایت (نرخ تبدیل) نیز بسیار تاسف برانگیز (25%درصد) بود.
آقای
پیترسون در کنفرانس طراحی در این رابطه گفت: ما به یک بررسی کامل
نیازداشتیم اما توان مالی آنرا نداشتیم. او به جای اینکه سعی کند همه چیز
را به یکباره درست کند با بخش طراحی وب شرکت تلوس(Tellus) با مسئولیت محدود
همکاری کرد تا سایت Nutraorigin.com را مرحله به مرحله دوباره طراحی کند.
به گفته وی این کار برای او بیشتر به منزله فهمیدن آن بود که در حال حاضر،
در آینده نزدیک و بعدها تا چه اندازه می تواند هزینه کند.
پیترسون ابتدا
توجه خود را به مشتریان دائمی معطوف کرد که برای دریافت منظم مکمل های
غذایی و ویتامین ها به خصوص اسیدهای چرب و مفید برای سلامتی همچون امگا3ثبت
نام می کردند. جذب سفارشات منظم به معنای خرید آسان تر در سایت و اضافه
شدن عناصر ی به آن بود که اعتماد مشتریان را افزایش می داد. بدین ترتیب
اهداف مرحله اول مشخص شدند. سایت مذکور اکنون در بالای صفحه اول خود چهار
تب دارد که روی آنها نوشته شده: ((چرا امگا؟))، ((چرا Nutraorigin؟))،
((انجمن ما)) و ((حمایت از مشتریان)). بخش سمت چپ سایت به نمایش محصولات پر
طرفدار اختصاص دارد.
طراحی مجدد سایت Nutraorigin جذب بیش از 1000
بازدید کننده در روز را در پی داشته که 10 برابر بازدیدکنندگان سابق آن
است، ضمن آنکه درخواست مشتریان برای خرید از سایت نیز 4/2 درصد افزایش
یافته است. حال که مرحله اول کار تمام شده پیترسون قصد دارد محصولات دیگری
را به سایت اضافه کند و بخشی را هم به فروش عمده اختصاص دهد.
طبق گفته
بتسی امری(Betsy Emery) مدیر ارشد اجرایی شرکت تلوس و یکی از سخنرانان
دستیار کنفرانس، تمرکز بر اهداف کوچک علاوه بر کاهش هزینه های مرحله اول،
رشد متعادل و منطقی تری را در پی خواهد داشت. به هر حال به نظر خانم امری
یک فروشنده اینترنتی باید بداند طراحی مجدد سایت چه نتیجه ای برای وی خواهد
داشت به طوری که مجبور نباشد عناصری را که در مرحله اول به سایت اضافه
کرده بعدها کنار بگذارد.
۲-رفع نیاز مشتریان
وقتی تیم تجارت
الکترونیک سایتwww.footsmart.com راجع به طراحی مجدد صفحه جزئیات هر محصول
که مربوط به 5 سال پیش بود، صحبت می کردند، متوجه شدند که رقیبان فروش
اینترنتی کفش، ویژگی هایی به سایت خود اضافه کرده اند که از جمله آنها می
توان به مشاهده تصویر یک کفش از زوایای مختلف و قابلیت بزرگنمایی آن اشاره
کرد.
سایت فوت اسمارت به جای اینکه فرض کند مشتریان همیشه دنبال همین
ویژگی ها هستند. از خریداران مقصد خود(سنین45 تا65) تستی به عمل آورد.
به
گفته سارا پین (Sarah Payne) مدیر ارشد بخش تجربیات کاربران و تحلیل آنها
در سایت فوت اسمارت که خود نیز بخشی از شرکت بنچمارک برندز(Benchmark
Brands) می باشد، بسیاری از ویژگی های پیشرفته سایت های رقیب همچون قابلیت
بزرگنمایی محصول برای مشتریان فوت اسمارت جالب توجه نبودند. هر چند قابلیت
مذکور به گونه ای است که همیشه جا برای نظرات جدید وجود دارد، ضمن آنکه
اطمینان حاصل شده که این نظرات به شکلی ارائه شوند که معلوم باشد توسط
مشتریان ابراز شده اند.
همچنین نمونه رنگ های موجود در سایت که
بازدیدکنندگان با کلیک روی آن کفش مورد نظر خود را در آن رنگ مشاهده می
کنند، بزرگتر و فضای خالی بین آنها نیز بیشتر شده تا انتخاب آنها آسان تر
باشد.
بنا به خواسته مشتریان قدیمی که با نظرسنجی از آنها مشخص گردید،
اطلاعات بیشتری راجع به هر محصول به صفحه آن محصول اضافه شد. نتیجه افزایش
19 درصدی فروش محصولات بود. سارا پین در این رابطه گفت:((این افزایش واقعا
قابل توجه بود. انتظار نداشتیم که با چند تغییر کوچک، چنین پیشرفتی را
تجربه کنیم.))
۳-برچسبی برای هر محصول قرار بدهید تا خریداران بتوانند آن را پیدا کنند.
شرکت
لیتل تایکس(little Tikes-به معنای بچه های کوچک) تولید کننده اسباب بازی
است از حلقه های بسکتبال برای کوچولوهای ورزشکار گرفته تا اسباب بازی های
حمام، برای نوزادن. این شرکت در سایت خود برای اسباب بازی های مخصوص بچه
های زیر یک سال عبارت ((اسباب بازی کودک))را انتخاب نمود که بدان معناست که
وقتی مشتریان به دنبال ((اسباب بازی نوزاد)) هستند، اسباب بازی های کودک
در نتایج جستجوی آنها نشان داده نخواهد شد وجالب آنجا که مشتریان اغلب
((اسباب بازی نوزاد)) را جستجو می کنند. برخی مشتریانی که به دنبال قایق و
سرسره بادی هستند عبارت ((خانه جهش)) و برخی دیگر ((خانه جهشی)) را در سایت
شرکت جستجو می کنند، در حالی که شرکت هیچ توجهی به این امر ندارد، به گفته
دیوید جونز(David Jones) طراح زیر ساخت های تجارت الکترونیک در سایت
Littletikes.com، از آنجا که عبارات قابل جستجو برای هر محصول در پایگاه
داده های سایت ثبت نشده بود، کاربران برای پیدا کردن محصول مورد نظر خود به
زحمت زیادی می افتادند. وی در این رابطه اظهار داشت((حقیقتا باید به عقب
برمی گشتیم و نگاهی به سازماندهی اطلاعات در سایت خود می کردیم.باید
اطلاعات را به گونه ای پیکربندی می کردیم که یک مادر یا مادر بزرگ هم
بتواند با جستجویی معمولی به آنها دسترسی پیدا کند.))
آقای جونز در
ادامه صحبت هایش به این نکته اشاره کرد که افزودن عباراتی به پایگاه داده
های سایت که کاربران برای جستجوی اسباب بازی معمولاًاز آنها استفاده می
کنند، باعث شد تا جستجوها در سایت نتایج بهتری در بر داشته باشند.
۴-از قواعد اولیه ی طراحی پیروی کنید.
استفاده کارآمد از رنگ ها، قلم ها(فونت ها) و تصاویر در یک سایت باعث زیبایی آن سایت از لحاظ ظاهری می گردد.
به
گفته ساری لوین (Sari Levine) مدیرهنری و تجربیات کاربران در فروشگاه های
زنجیره ای لوز (Lowe’s) و سخنران همراه وی جاش لوین(Josh Levine) سرپرست
هنری و تجربی بخش طراحی وب شرکت الکساندراینتراکتیو(Alexander interactive)
نکته مهم تر در این رابطه آن است که استفاده کارآمد از عناصر طراحی یک وب
سایت می تواند باعث افزایش میزان فروش آن وب سایت شود.
بنا به گفته ساری
لوین، شرکت لوز برای ارتباط بخش های کلیدی هر کدام از صفحات سایتش (به
آدرسLowes.com) به استفاده از فونت ها ی همسان توجه بیشتری نشان داده است و
قصد دارد در هرکدام از صفحات اینترنتی خود تصاویر و توضیحاتی قرار دهد که
اطلاعاتی را راجع به محتویات آن صفحه دراختیار بازدید کننده قرار می دهند.
از رنگ های مختلفی برای پشت زمینه هر کدام از صفحات اصلی در سایت شرکت
مذکور استفاده شده تا بدین وسیله نظر مشتریان مختلف جلب شود. مثلاً پشت
زمینه صفحه اصلی که مربوط به فروش هدایای مناسبت هاست آبی پر رنگ و فونت
های به کاررفته در آن حالت فانتزی دارد در حالی که پشت زمینه صفحه اصلی
فروش لوازم خانگی قرمز است و فونت به کار رفته در آن رسمی تر است.
جاش
لوین نیز طی سخنرانی خود به توضیح این مطلب پرداخت که چطور انتخاب تصاویر
در یک سایت می تواند در انتقال پیام فروشنده موفق یا ناکام باشد. او نتایج
بررسی حرکت چشم بازدیدکنندگان را در دو سایت مختلف به حضار نشان داد. در
هردوی این سایت ها تصویر یک نوزاد به همراه یک نوشته قرار داده شده بود،
منتها در یکی از تصاویر نوزاد مستقیماً به جلو نگاه کرده بود و در دیگری به
نظر می آمد که به نوشته های کنار تصویر خود نگاه می کند. بازدیدکنندگان در
سایت اول مستقیماً به صورت نوزاد نگاه کرده بودند اما در سایت دوم به
نوشته های کنار تصویر آن نوزاد.
آقای لوین همچنین در مورد قرار دادن انبوهی از مطالب که می تواند باعث سردرگمی خریداران اینترنتی شود، هشدار داد.
به
گفته وی این مشکل بیشتر سایت های فروش اینترنتی است چرا که تیم تبلیغ و
فروش محصولات هر سایتی می خواهد تمام صفحه اینترنتی مربوط به فروش یک محصول
را بدون استثنا از اطلاعات و تبلیغات مربوط به آن محصول پر کند.
آقای
لوین از طراحان سایت های اینترنتی قوی خواست که از این کار بپرهیزند وبا
قرار دادن فضای خالی درصفحات از به هم ریختگی ظاهری آن جلوگیری کنند.
۵-بیش از آنچه نیاز است هزینه نکنید!
هر
کلیکی که در یک سایت می شود، قابل ردیابی است، ضمن آنکه برنامه های مدرن و
گرانقیمتی هم وجود دارند که کار تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به سایت را
انجام می دهند و به فروشندگان اینترنتی کمک می کنند تا درک درستی از این
اطلاعات داشته باشند.
با این وجود کم نیست تعداد برنامه های ارزان قیمتی
که همین کارها را انجام می دهند،البته برای کسانی که می دانند کجا باید
آنها را پیدا کنند. دو تن از سخنرانان کنفرانس طراحی و کارایی سایت های
فروش اینترنتی حدود 45 مورد از برنامه های ارزان قیمت یا رایگان را در این
زمینه در یک سخنرانی بسیار کوتاه معرفی کردند.
به گفته شان پورتل(Shawn
Purtell) متخصص بهینه سازی و تحلیل وب سایت در بخش بازاریابی جستجو در
شرکت آر او آی روولوشن (RevolutionROI- به معنای تحول کسب نتایج بهتر)
افراد باهوش می دانند که چطور بصورت هوشمندانه از اطلاعات استفاده کنند.
آقای
جواشمیت(Joe Schmidt) از موسسان سایت فروش اینترنتی canvasondemand.com از
دیگر سخنرانان کنفرانس بود. شایان ذکر است که این سایت اخیراْ توسط
فروشنده ای اینترنتی به نام کافه پرس(Cafe Press-به معنای انتشارات کافه)
خریداری شده که کارش فروش اقلام سفارشی است.
آقای پورتل در بخش دیگری از
صحبت هایش به طرز کار سیستم ردیابی تماس تلفنی که در گوگل رایگان است،
پرداخت. طرز کار این سیستم به این صورت است که فروشنده اینترنتی در هر سری
از تبلیغات خود که بابت کلیک روی آنها به بازدیدکننده مبلغی پرداخت می کند،
یکی از شماره تلفن های خود را قرار می دهد، پس از این، تماس های مشتریان
با فروشنده اینترنتی از طریق سایت گوگل پیگیری می شود وبدین ترتیب گوگل
قادر خواهد بود که به فروشنده اینترنتی بگوید کدام یک از تبلیغ هایش
بیشترین کارایی را داشته است.
یکی از برنامه های یاهو به نام وای
اسلو(Yslow) روش هایی را برای بهبود عملکرد صفحات اینترنتی ارائه کرده است.
به گفته آقای اشمیت این برنامه به کاربر نشان می دهد که چطور تصویر یک
محصول را بدون کاهش کیفیت آن 25درصد کوچکتر کند. وی همچنین از برنامه
رایگان دیگری به نام کلیکی(Clicky) یاد کرد که اطلاعات را لحظه به لحظه در
اختیار کاربر قرار می دهد، کاری که برنامه گوگل آنالیتیکس (Google
Analytics) انجام نمی دهد.با توجه به مشغله زیاد کارکنان بخش آی تی (فناوری
اطلاعات) در هر شرکت، آقای اشمیت به کارکنان بخش تجارت الکترونیک شرکت ها
پیشنهاد کرد که برای دستیابی سریع به اطلاعات مورد نیاز خود از برنامه های
رایگان کلیکی استفاده کنند و وقت کارکنان بخش آی تی را نگیرند چرا که آنها
همین اطلاعات را با صرف وقت زیاد و با مراجعه به برنامه های پیچیده تر
بدست می آورند. به گفته آقای اشمیت برنامه های مذکور، برنامه هایی هستند که
به قول معروف می توان بازیرکی از آنها استفاده کرد.
البته بعضی مواقع
نمی توان به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دست یافت، شاید بهتر باشد از
این برنامه ها در سطوح پایین تری استفاده کرد تا دستیابی به اطلاعات مورد
نیاز سریعاً انجام گیرد.
۶-عملکرد را در درجه اول اهمیت قرار دهید.
میر
تسینمن(Meir Tsinman) مدیر سایت –themedicalsupplydepot.com از نرخ
تبدیل سایتش نارارضی بود اما نمی دانست که مشکل چیست و چطور باید آن را حل
کند، تا وقتی که با کمک تامین کننده نرم افزارهای تجارت الکترونیک خود یعنی
شرکت نت سوییت (NetSuite) بررسی جامعی را طی مدت 6ماه از سایتش به عمل
آورد.
این بررسی نشان داد که صفحات سایت مذکور به کندی بالا می آیند
(بارگذاری می شوند) چرا که باید عمدتاً منتظر دریافت اینترنتی اطلاعات از
سایت شرکت های دیگر که کارشان انجام خدماتی همچون مقایسه محصولات یا ارائه
دیدگاه های مشتریان است، بمانند.
به گفته آقای تسینمن بارگذاری صفحه اول
سایت مستلزم 80 بار درخواست دریافت اطلاعات از سایت 16 شرکت دیگر است. وی
در این رابطه اظهار داشت((ما از افرازهای شرکت های دیگر استفاده می کردیم
که بارگذاری هر کدام یک ثانیه به طول می انجامید. باید از خودمان می
پرسیدیم آیا استفاده از این افرازها آنقدر مهم هست که مشتریان سایت را در
انتظار بارگذاری یک صفحه بگذارد یا خیر؟))
برای پاسخ به این سوال آقای
تسینمن ابتدا تمام زیر برنامه هایی(افزارهایی) شرکت های دیگر را از سایت
خود حذف کرد، سپس با همکاری شرکت نت سوییت یکی یکی آنها را به سایت اضافه
کرد و تأثیرتک تک آنها رابر عملکرد سایت بررسی نمود. وی در برخی موارد برای
به حداقل رساندن تاثیر هر کدام از افرازهای فوق بر سایت خود، با ارائه
دهندگان این افرازها همکاری نمود. به عنوان مثال شرکت سلبروس (Celebros )
که ارائه دهنده برنامه های تحلیل آمار وب است توانست در این همکاری زمان
بارگذاری یکی از زیر برنامه های خود را از 984 به 250میلی ثانیه کاهش دهد.
در موارد دیگر اقای تسینمن با کاهش تعداد زیربرنامه ها در سایت خود از16 به
7 زیربرنامه تصمیم گرفت از برخی خدماتی که توسط سایت شرکت ها ی دیگر ارائه
می شود، چشم پوشی کند.
بنا به اظهارات او بهبود چشمگیر عملکرد سایت را
می توان به خوبی از نتایج بدست آمده به ترتیب زیر متوجه شد: افزایش 20
درصدی بازدید، افزایش 50درصدی سرعت بارگذاری سایت و افزایش 50 درصدی نرخ
ترغیب کاربران به تعامل بیشتر با سایت (نرخ تبدیل). درسی که آقای تسینمن از
جریانات فوق گرفت آن بود که بارگذاری سریع سایت، از اهمیت ویژه ای
برخوردار است.
به گفته وی شما می توانید ویژگی های جالبی را که
مدنظرتان است در سایتتان بگنجانید اما اگر این کار به کند شدن بارگذاری
سایت بیانجامد آنگاه دیگر کسی باقی نخواهد از این ویژگی ها استفاده کند.
7-دنبال بدست آوردن پول باشید.
بنا
به گفته عماد مولاین(Imad Mouline) مدیر تکنیکی دایره عملکرد وب سایت ها
(گومز-Gomez) در شرکت کامپیوویر (Compuware-به معنای رایان افزار) برای یک
فروشنده اینترنتی بعضی مواقع قابل توجیه است هر کار ممکنی را برای تسریع
خرید اینترنتی مشتری انجام ندهد. حال سوال این است که چطور چنین چیزی ممکن
است؟
آقای تونی المکوئیست(Toney Elmquist) یکی از سخنرانان همراه در
کنفرانس طراحی و طراح صفحات وب در شرکت ال ال بین (L.L Bean) یکی از
فروشندگان اینترنتی کالا با کاتالوگ دراین مورد مثالی زده است.
آقای
تونی المکوئیست راجع به دو گروه بازدیدکننده از سایت llbean.com صحبت کرد.
گروه اول با دیدن کاتالوگ مربوطه از مشخصات کالای مورد نظرش(مثلا لباس)
آگاه می شود. این گروه بیشتر می خواهد به صفحه البسه برود، لباس مورد نظرش
را انتخاب کند و مشخصات آن را بررسی کند. گروه دوم که به دنبال محصولی مثل
قلاب ماهیگیری است ممکن است بخواهد قبل از خرید قلاب مورد نظر خود اطلاعاتی
راجع به انواع قلاب هایی که در سایت مذکور عرضه می شوند به دست آورد،
تصاویر فیلم برداری شده از ماهیگیرانی را ببیند که در حال استفاده از این
قلاب ها هستند، سوالات خود را از متخصصان سایت بپرسد و دست آخر اینکه انواع
قلاب ها را شخصاً مورد بررسی قرار دهد.
برای تامین نظر این گروه، سایت
باید دارای ویژگی های پیچیده تری باشد و به اندازه کافی با بازدیدکننده
تعامل داشته باشد. بسیاری از این ویژگی های پیچیده که از جمله آنها می توان
به قابلیت مقایسه محصولات مختلف اشاره کرد، از کدهای جاوا اسکریپت استفاده
می کنند.
Llbean باید اقداماتی را صورت دهد که مثلاً یک ماهیگیر
بتواند تعامل سریع تری با سایت داشته باشد. بدین منظور باید کدهای جاوا
اسکریپت را به صفحات اضافه کرد، اما مشکل آنجاست که گروه اول نیز با این
کدها و قابلیت های مربوط به آنها نیز مواجه می شود و درصورتی که نه تنها به
آنها نیازی ندارد بلکه همین قابلیت ها مانع از تعامل سریع این گروه با
سایت می شوند. به گفته آقای المکوئیست گروه دوم که کالای مورد نظر خود را
با دقت بیشتری بررسی می کند(وقصد خرید دارد) مهم تر است، لذا بالابردن سرعت
بارگذاری سایت جهت تأمین نظر گروه اول که فقط به دنبال یک جستجوی معمولی
است، لزومی ندارد و انجام نخواهد شد.
آقای المکوئیست در این رابطه اظهار
داشت:((ما می خواهیم نظر همه بازدیدکنندگان به خوبی تأمین شود، اما نمی
خواهیم باعث کندی تعامل مشتریان اصلی با سایت شویم. این بخش اصلی کار ما و
چیزی است که بیشترین اهمیت را به آن می دهیم.))
8-از دید مشتران به قضیه نگاه کنید.
شرکت
اسپورتس اوتاریتی(Sports Authority- به معنای متصدی امور ورزشی)، فروشنده
لوازم ورزشی، مطمئن بود که با اعلام 20درصد تخفیف در صفحه اول سایتش می
تواند میزان تعامل بازدیدکنندگان (نرخ تبدیل) با آن سایت را افزایش دهد.
اما
نتایج برخلاف انتظار بودند و شرکت مذکور نهایتاً به این مسئله پی برد که
بیشتر بازدیدکنندگان سایتش را از طریق جستجو با دیگر کانال های بازاریابی
پیدا می کنند و توجهی به صفحه اول سایت و پیشنهادات و تبلیغات ارائه شده در
آن ندارند. به گفته کلی کوان (Clay Cowan) معاون امور تجارت الکترونیک در
شرکت مذکور 80 درصد از بازدیدکنندگان حتی پیشنهاد تخفیف در صفحه اول سایت
را ندیده بودند.
شرکت اسپورتس اوتاریتی اقداماتی را صورت داد تا استفاده
از سایتش اسان تر شود و بدین ترتیب موفق شد میزان تعامل بازدیدکنندگان با
آن را افزایش دهد. این شرکت میزان تعامل مشتریان سایتش را در آزمایشگاه
کارایی شرکت جی اس آی کامرس(GSI Commerce- به معنای تجارت جی اس آی کامرس)
که تأمین کننده سیستم تجارت الکترونیک شرکت فوق است، به دقت مورد بررسی
قرار داد. آقای کوان قطعه فیلمی را در کنفرانس نشان داد که در آن از
مشتریان خواسته شده بود شماره محصولاتی را که در یک صفحه وب دیده اند،
بگویند.
بیشتر آنها شماره محصولاتی را گفته بودند که دارای تصویر بودند و
به لیست محصولات بدون تصویر در سمت چپ سایت و یا محصولاتی که در صفحه جا
نمی شدند و با یک حرکت افقی نوار مرور (اسکرول بار) قابل رویت بودند، توجهی
نشان نداده بودند.
نشان دادن چنین قطعه فیلم هایی به مدیران ارشد یا در
برخی موارد آوردن انها به آزمایشگاه های شرکت جی اس آی و دیدن: کلنجار
رفتن مشتریان با یک وب سایت از نزدیک به بسیاری از این مدیران کمک کرد که
درک بهتری از مسائل مربوط به کارایی سایت داشته باشند.
به گفته آقای
کوان، اعمال تغییرات براساس تست های کارایی سایت طی مدت 6 ماه باعث افزایش
47 درصدی میزان تعامل کاربران با سایت Sportsauthority.com شد. تجربه مذکور
درس هایی برای این فروشنده لوازم ورزشی در پی داشت که هنگام طراحی مجدد
سایت خود در آینده به کار خواهند گرفت.
آقای کوان در این رابطه اظهار
داشت(( ما قبل از اعمال هر تغییر چشمگیری یا سرمایه گذاری برای آن، همه
جوانب کار را بررسی می کنیم و با محک مشتریان خود، آن را می سنجیم.))
9-به جای فقط حرف زدن، گوش کنید.
شرکت
سهامی خاص بوتایز تولید کننده انواع پاپیون، کراوات و شال گردن و فروشنده
اینترنتی آنها نتیجه ای از اولین اقدام خود برای معروفیت در رسانه های
اجتماعی نگرفت.این اقدام شامل ساخت یک وبلاگ و قرار دادن فیلم هایی در سایت
یوتیوب می شد که به سوألاتی در رابطه با چگونگی بستن پاپیون پاسخ می داد.
به گفته ی آقای جاستین پردیو(Justin Perdue) مدیر وب سایت این شرکت، مشکل
آن بود که شرکت بوتایز در رسانه های اجتماعی متکلم وحده بود و از آنها برای
تعامل با مشتریان خود استفاده نمی کرد. در حالیکه تعامل مردم نیاز تجارت
است و باید مردم را وادار به تعامل وصحبت کرد. بنابراین این شرکت اقدام به
ایجاد شرایطی برای گفت و شنود دو طرفه در صفحه ی فیس بوک نمود. این صفحه
با دادن یک کد مجانی ارسال کالا به مشتریان مبتدی آنها را به خود جذب می
کند و در مرحله ی بعد محتویاتی از سایت deautiesltd.com که مشتری را به
اظهار نظر دعوت می کند و حاوی اطلاعاتی نظیر نقل و قول های جالب در مورد
کراوات یا نظرات دیگر مشتریان است، برای وی ارسال می شود. در واقع شرکت از
صفحه ی فیس بوک برای گرفتن باز خورد از مشتریان خود استفاده می کند. به
عنوان مثال مسئول خرید پارچه شرکت، در این صفحه راجع به نقش های جدیدی که
شرکت قصد دارد بر روی محصولات خود حک کند، صحبت کرده و دیگران را به اظهار
نظر دعوت کرده. آقای پردیو در این رابطه می گوید: ( بازخوردی که مشتریان می
دهند برای توسعه و موفقیت شرکت و تولید کالای بهتر ارزشمند است، چرا که طی
مدت شش ماهی که کراوات های طرح جدید آماده تولید می شوند با توجه به نظرات
مشتریان تولید شده، لذا دانستن نظرات واقعی مشتریان درباره ی محصولات قبل
از عرضه ی آنها اهمیت زیادی برای ما دارد.